2006/08/02(Wed)
〜お客さんに感動していただくためのヒントのヒント！〜
事務局に１ヶ月に１回ほどのペースで届く、コラムを紹介します。
タメになるって思ったらお読み下さい。
◆「作業」を「仕事」に変えた時、
初めてそれがサービスになるのです◆
デジタル腕時計、今は１００円で買えます。
携帯電話、小さくてオシャレです。
持っていない人のほうが珍しい。
２０年前には考えられなかったことが、今は当たり前に
なっています。
パソコンなどは、数ヶ月経つと完全に旧式になってしま
います。
それくらい商品力は猛烈なスピードで進化しているのです。
ところが、２０年前と比べてほとんど進歩していない事が
１つあります。
それは、お店で働く人のサービス力です。
サービス力とは、素敵な笑顔だとか、
丁寧な言葉遣いだとか、そういうことだけではありません。
「お客さんを喜ばせる力」です。
例えば飲食店の場合、
ほとんどのお店は、お客さんを「席に案内して」から、
最後、レジで「お金をもらう」までの間を一所懸命サービス
しようとします。
でも、ここの間のサービスでは、差はつきません。
どこのお店も一所懸命やっているからです。
だからお客さんの印象には残らない。
サービスに一番差が出るのは、
お客さんを席に案内するまで、
つまり、お待たせしている間と、レジでお金を頂いた後
なのです。
ファミリーレストランなどに行くと、
入り口によく置いてある順番待ちのリスト。
「４名でお越しの○○様、お待たせ致しました〜」
といいながら消し込みをしている・・・あのリストです。
ほとんどのお店は、ボールペンか鉛筆でチェックしています。
少し気の利いたお店では、
小さな「済」のスタンプを使っているところもあります。
チョット嬉しいラーメンチェーン店。
スタンプはスタンプでも、
ここは「感謝」という文字のスタンプなのです。
サービスで大事なのは、
いかに「作業」を「仕事」に変えるかです。
順番待ちリストのチェックそのものは、
ミスなくお客さんを席に案内するための作業にすぎません。
お客さんのためにやっているのではなく、
お店側が仕事をやりやすくするためにやっているのです。
仕事とは「仕える事」と書きます。
お客さんに仕える気持ちがあって初めて「仕事をした」と
いいます。
お客さんのためにやることが仕事なのです。
作業と仕事は、紙一重です。
順番待ちリストをボールペンや「済」のスタンプで消し込み
するのは、ただの作業。
工場で出荷前に検査スタンプをポコポコと段ボール箱に押して
いくのと変わりません。
感謝スタンプは
「今日、来て下さってありがとう」、
「待って下さってありがとう」
というお客さんへ向けた気持ちの表れなのです。
お客さんに喜んでいただくのに、
難しいことをやる必要はありません
今、何気なくやっている「作業」を「仕事」に変える
ことを考えよう
http://cil.mimoza.jp/石黒謙一先生のHP
http://cil.cocolog-nifty.com/blog/石黒先生のブログ
タメになるって思ったらお読み下さい。
◆「作業」を「仕事」に変えた時、
初めてそれがサービスになるのです◆
デジタル腕時計、今は１００円で買えます。
携帯電話、小さくてオシャレです。
持っていない人のほうが珍しい。
２０年前には考えられなかったことが、今は当たり前に
なっています。
パソコンなどは、数ヶ月経つと完全に旧式になってしま
います。
それくらい商品力は猛烈なスピードで進化しているのです。
ところが、２０年前と比べてほとんど進歩していない事が
１つあります。
それは、お店で働く人のサービス力です。
サービス力とは、素敵な笑顔だとか、
丁寧な言葉遣いだとか、そういうことだけではありません。
「お客さんを喜ばせる力」です。
例えば飲食店の場合、
ほとんどのお店は、お客さんを「席に案内して」から、
最後、レジで「お金をもらう」までの間を一所懸命サービス
しようとします。
でも、ここの間のサービスでは、差はつきません。
どこのお店も一所懸命やっているからです。
だからお客さんの印象には残らない。
サービスに一番差が出るのは、
お客さんを席に案内するまで、
つまり、お待たせしている間と、レジでお金を頂いた後
なのです。
ファミリーレストランなどに行くと、
入り口によく置いてある順番待ちのリスト。
「４名でお越しの○○様、お待たせ致しました〜」
といいながら消し込みをしている・・・あのリストです。
ほとんどのお店は、ボールペンか鉛筆でチェックしています。
少し気の利いたお店では、
小さな「済」のスタンプを使っているところもあります。
チョット嬉しいラーメンチェーン店。
スタンプはスタンプでも、
ここは「感謝」という文字のスタンプなのです。
サービスで大事なのは、
いかに「作業」を「仕事」に変えるかです。
順番待ちリストのチェックそのものは、
ミスなくお客さんを席に案内するための作業にすぎません。
お客さんのためにやっているのではなく、
お店側が仕事をやりやすくするためにやっているのです。
仕事とは「仕える事」と書きます。
お客さんに仕える気持ちがあって初めて「仕事をした」と
いいます。
お客さんのためにやることが仕事なのです。
作業と仕事は、紙一重です。
順番待ちリストをボールペンや「済」のスタンプで消し込み
するのは、ただの作業。
工場で出荷前に検査スタンプをポコポコと段ボール箱に押して
いくのと変わりません。
感謝スタンプは
「今日、来て下さってありがとう」、
「待って下さってありがとう」
というお客さんへ向けた気持ちの表れなのです。
お客さんに喜んでいただくのに、
難しいことをやる必要はありません
今、何気なくやっている「作業」を「仕事」に変える
ことを考えよう
http://cil.mimoza.jp/石黒謙一先生のHP
http://cil.cocolog-nifty.com/blog/石黒先生のブログ