山都町商工会青年部

◆これからはライバル店だけではなく、
　　　　　　　　　お客さんとの競争なのです◆


「携帯電話、若い人は、だいたい月に１−２万使うらしいね。だから最近じゃあ、お金がなくて外食しなくなったんだよね」
こんなようなことをお店の人から聞くことがあります。

お客さんは、どこかで節約しないといけない、そのしわ寄せが来ているというわけです。

でも若い人に限らず、お客さんはお金がないから、外食しないのではありません。

例えば、自由になるお金が月２万円、これを彼女との時間に使いたいと考えたとします。

ある人は、携帯電話で彼女と話をする、メールする。。こういう形で彼女との時間を共有したいと考える。
ある人は、「同じ２万円使うなら彼女とオシャレなレストランへ行きたいな」と考えるかもしれません。

あるいは、「月２万円を２ヶ月貯めて彼女とグアム旅行したいな」と考えるかもしれない。

お客さんは２万円あったときに、どれを選ぶと一番楽しいかということなのです。

節約しないといけないから外食しないのではありません。お客さんは、そのお店で外食するよりも、メールや電話の方が楽しいから、行かないだけなのです。

「どこのお店で食べようか」だけの選択だったのが、携帯や旅行というライバルが参入してきたということです。

そしてこれは、単にレストラン対携帯や旅行という戦いではありません。
これからは、全ての業種間で行われる異種格闘技戦なのです。

それだけではありません。
もう一人大事な競争相手がいます。
それは、「お客さん」です。

今までは、ライバル店よりどれだけいいサービスができるかが勝負でした。

でも、これからは違います。
お客さんの「期待」との勝負になります。

つまり、お客さんの期待は、いつまでも同じレベルではないということです。

だからライバル店よりいいサービスだからといって、半年前と変わらないサービスをしているお店はキケンです。
お客さんの期待はすでに遥か向こうにあるのです。


例えば喫茶店の場合、昔であればお客さんに「くつろいで頂く空間」を提供していれば良かった。

お客さんもそれで満足していました。

でも今は、くつろいで頂くために「その空間での楽しみ方」を提案できなければいけなくなりました。

それをやっているのが、例えば「まんが喫茶」だったり「インターネットカフェ」です。

お客さんの期待は高速道路と同じです。
しばらく走ると、その速さに慣れてしまいます。
サービスもその速さについて行かないといけないのです。

半年前に感動して頂けたサービスが、お客さんにとっては、ただの作業でしかないことに気づこう。



『 顧客感動！石黒謙一の元気塾 http://cil.mimoza.jp/ 』

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