2007/02/02(Fri)
商売に役立つヒントのヒント
今回の記事は、すごく長い文章になっています。
月に一度、商工会に流れてきます。
一読されるだけでも「為になる」と思います
転送を希望される方は、事務局までご一報下さい。
◇今月のコラム◇
〜お客さんに感動していただくためのヒントのヒント！〜
いつもお読みくださりありがとうございます
昨年末、メキシコへ行きました
それにしても、メキシコ人の生きる知恵はスゴイです
なんでも商売にします
地下鉄、車内での物売りはあたりまえ
車内の床に、突然、ガラス瓶の破片を広げて
そこで、上半身裸のまま、デングリ返りを披露する
「どうだ、スゴイだろ」とばかりに、背中をみせる
そこでお金をくれという
日本じゃこういう人はいない
警察に捕まるからやらないんじゃない
恥ずかしいからやらないんですね
恥ずかしい、
やってもムダと思ってしまったら、
メキシコでは生きていけない
全てのことに言えますね
「ダメだろうな」と思ったときから
もう勝負に負けているんですね
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
この「ＣＩＬ ＭＡＧＡＺＩＮＥ」は２００２年３月より、
全国の商工会 経営指導員さん向けに毎月発行している
マガジンです
━今日の目次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
★『答える』のではない。『応える』ことがサービスなのです
★講演のご案内
★コラムの転送、転載について
★石黒謙一のブログ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆□□
□□□ 「ＣＩＬ ＭＡＧＡＺＩＮＥ」２月号
□□□
cilmagazinecilmagazinecilmagazinecilmagazinecilmagazine
◇今月のコラム◇
〜お客さんに感動していただくためのヒントのヒント！〜
◆『答える』のではない。『応える』ことがサービスなのです◆
以前、あるお店にダイニングテーブルを見に行った時の
ことです。
売り場には、おしゃれなテーブルと椅子がセットになっていて、
３セット展示していました。
３セット、どの組み合わせも悪くなかった。
ただその中でも、
とても気にいったテーブルと椅子が別々の組み合わせに
なって販売していたのです。
欲をいうなら、テーブルと椅子を別々に販売していたら
もっとよかった。
思い切って近くにいた男性の店員さんに聞いてみました。
「このテーブルと椅子の組み合わせを替えることは
できませんか？」
「すみません。これ、現品限りのセット販売をしてるんです。
そのかわり、かなりお安くなっています」
店員さんの言い分はもっともなことです。
現品限りということは、在庫を整理したいということです。
できるだけ売れ残らないように早く売ってしまいたい。
これはよく解る。
これをもし、別々の販売をしてしまうと、
売りにくい商品だけが売れ残る可能性が大きくなるからです。
この時は、後ろ髪をひかれる思いでお店を後にしました。
それから数日、
いくつかのお店を回りましたが、
「これだっ！」というものが見つからない。
結局、最後まで未練が残っていたのが、
最初に見たテーブルと椅子だったのです。
もう一度、そこのお店に行ってみました。
やっぱり、これがいい。。
でも、お気に入りのテーブルと椅子は別々のセットになって
いる。
それかといって２セット買うわけにもいかない。。
展示されていたどのセットも決して悪いわけではない。
それなら、テーブルか椅子、どちらかを妥協するか。。
迷いに迷った。。。
ちょうどそこへ、
先日とは違う別の女性店員さんが通りかかったのです。
ダメもとで聞いてみよう。。。
「すみません。
別の組み合わせになっているこのテーブルと椅子、
これを別々に買えないでしょうか？。。」
先日対応してくれた男性店員さんが通りかからないことを
祈りながら恐る恐る聞いてみた。
「これ、この組み合わせのセット販売になっているんですが、
ちょっと待っていただけますか」
そういって一旦、中に入って行きました。
上司に相談するつもりなのか？
でも、それなら先日、答えはでている。ダメだろうなぁ・・・
しばらくして、その女性が戻ってきました。
「お客さま、ご購入いただけます！しかも現品ではなく、
新しいものを」
「えっ！？」
うれしさで、思わず私は「売っていただけるんですか？？」
といってしまった。
よく聞いてみると、
その女性は上司に相談をするために中に入って行ったの
ではありませんでした。
『このお客さん（私のこと）は、別々のテーブルと椅子が
欲しいんだな』
『でもこの展示品はセット販売が条件だから別々では
お売りできない』
『どうしよう・・・』
『そうだっ！もしかしたらテーブルと椅子、それぞれメーカーに
まだ在庫が残っているかもしれない』
『もし、在庫があったなら、テーブルと椅子、別々にメーカーへ
注文すればお客さんの気に入ったものを使っていただける
じゃないか』
彼女の予想は当たった。
メーカーにテーブルと椅子が、まだそれぞれ残っていたのです。
私は講演や研修で「商売に『答える』という漢字はない」と
言っています。
『答える』のではなく、『応える』ことがサービスなのです。
どういう違いがあるのか？
今回のケースに当てはめて考えてみましょう。
私の「このテーブルと椅子の組み合わせを替えることは
できませんか？」
という問いかけに、最初の男性店員さんは、
「すみません。これ、現品限りのセット販売をしてるんです」
と答えた。
お客さんの質問に対しては間違いない『答え』だったわけです。
一方、女性店員さんは違った。
このお客さんは、
『テーブルと椅子の組み合わせを替えることができるか、どうか』
を知りたいんじゃない。
別々のテーブルと椅子が欲しいのだけど、どうしたらいいの
でしょう？
という相談をしているんだろうな。。。
と考えた。
お客さんのいいたいこと、望んでいることを、『心』で察した。
これが『応える』ということです。
あなたは普段、
「この商品ありませんか？」という問いかけに、
「あります」「ありません」という『答え』をいってませんか？
お客さんはそんなことを望んでいるのではありません。
「この商品ありませんか？」ということは、
「この商品がどうしても欲しいんです。なんとかなりませんか？」
ということです。
『答える』のではない。『応える』ことがサービスなのです。
私は、そのときの女性店員さんに忘れられないサービスを
うけたわけです。
お客さんが望むことをどうしたら、叶えてあげられるかを
常に考えよう
----------------------------------------------------------------
●「顧客感動クリエーター」として、
「居眠りさせない講師」というありがたいお言葉を頂き、
お陰さまで、１００ヵ所を超える全国の商工会議所様、
商工会様にて講演、研修をさせて頂いています
★「わかりやすい」
「明日からスグできる」
「やる気がドンドンわいてくる」 これが私の講演です！
私のプロフィール、その他の詳細は
ホームページ「顧客感動！石黒謙一の元気塾」をご覧頂けると
幸いです
▼こちらをご覧下さい
http://cil.mimoza.jp/
----------------------------------------------------------------
★お勧めの講演テーマ、料金、その他、詳細はこちらを
ご覧下さい
http://cil.mimoza.jp/genki/semi.htm
講演の日程、予算などありましたら、
どうぞお気軽にお問い合わせ下さい
お問い合わせ専用フォームはこちらです
http://www2u.biglobe.ne.jp/~cil/genki/mail2/postmail.html
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★２月の講演予定
２月６日
栃木県芳賀郡内商工会・商工会議所青年部さん
関係者の皆さん
お会いできるのを楽しみにしています
----------------------------------------------------------------
★コラムの転送、転載について
事務局内、会員さんへの転送や
会報への転載のお問い合わせをたくさん頂きます
ありがとうございます
どうぞご活用ください
月に一度、商工会に流れてきます。
一読されるだけでも「為になる」と思います
転送を希望される方は、事務局までご一報下さい。
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いつもお読みくださりありがとうございます
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それにしても、メキシコ人の生きる知恵はスゴイです
なんでも商売にします
地下鉄、車内での物売りはあたりまえ
車内の床に、突然、ガラス瓶の破片を広げて
そこで、上半身裸のまま、デングリ返りを披露する
「どうだ、スゴイだろ」とばかりに、背中をみせる
そこでお金をくれという
日本じゃこういう人はいない
警察に捕まるからやらないんじゃない
恥ずかしいからやらないんですね
恥ずかしい、
やってもムダと思ってしまったら、
メキシコでは生きていけない
全てのことに言えますね
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以前、あるお店にダイニングテーブルを見に行った時の
ことです。
売り場には、おしゃれなテーブルと椅子がセットになっていて、
３セット展示していました。
３セット、どの組み合わせも悪くなかった。
ただその中でも、
とても気にいったテーブルと椅子が別々の組み合わせに
なって販売していたのです。
欲をいうなら、テーブルと椅子を別々に販売していたら
もっとよかった。
思い切って近くにいた男性の店員さんに聞いてみました。
「このテーブルと椅子の組み合わせを替えることは
できませんか？」
「すみません。これ、現品限りのセット販売をしてるんです。
そのかわり、かなりお安くなっています」
店員さんの言い分はもっともなことです。
現品限りということは、在庫を整理したいということです。
できるだけ売れ残らないように早く売ってしまいたい。
これはよく解る。
これをもし、別々の販売をしてしまうと、
売りにくい商品だけが売れ残る可能性が大きくなるからです。
この時は、後ろ髪をひかれる思いでお店を後にしました。
それから数日、
いくつかのお店を回りましたが、
「これだっ！」というものが見つからない。
結局、最後まで未練が残っていたのが、
最初に見たテーブルと椅子だったのです。
もう一度、そこのお店に行ってみました。
やっぱり、これがいい。。
でも、お気に入りのテーブルと椅子は別々のセットになって
いる。
それかといって２セット買うわけにもいかない。。
展示されていたどのセットも決して悪いわけではない。
それなら、テーブルか椅子、どちらかを妥協するか。。
迷いに迷った。。。
ちょうどそこへ、
先日とは違う別の女性店員さんが通りかかったのです。
ダメもとで聞いてみよう。。。
「すみません。
別の組み合わせになっているこのテーブルと椅子、
これを別々に買えないでしょうか？。。」
先日対応してくれた男性店員さんが通りかからないことを
祈りながら恐る恐る聞いてみた。
「これ、この組み合わせのセット販売になっているんですが、
ちょっと待っていただけますか」
そういって一旦、中に入って行きました。
上司に相談するつもりなのか？
でも、それなら先日、答えはでている。ダメだろうなぁ・・・
しばらくして、その女性が戻ってきました。
「お客さま、ご購入いただけます！しかも現品ではなく、
新しいものを」
「えっ！？」
うれしさで、思わず私は「売っていただけるんですか？？」
といってしまった。
よく聞いてみると、
その女性は上司に相談をするために中に入って行ったの
ではありませんでした。
『このお客さん（私のこと）は、別々のテーブルと椅子が
欲しいんだな』
『でもこの展示品はセット販売が条件だから別々では
お売りできない』
『どうしよう・・・』
『そうだっ！もしかしたらテーブルと椅子、それぞれメーカーに
まだ在庫が残っているかもしれない』
『もし、在庫があったなら、テーブルと椅子、別々にメーカーへ
注文すればお客さんの気に入ったものを使っていただける
じゃないか』
彼女の予想は当たった。
メーカーにテーブルと椅子が、まだそれぞれ残っていたのです。
私は講演や研修で「商売に『答える』という漢字はない」と
言っています。
『答える』のではなく、『応える』ことがサービスなのです。
どういう違いがあるのか？
今回のケースに当てはめて考えてみましょう。
私の「このテーブルと椅子の組み合わせを替えることは
できませんか？」
という問いかけに、最初の男性店員さんは、
「すみません。これ、現品限りのセット販売をしてるんです」
と答えた。
お客さんの質問に対しては間違いない『答え』だったわけです。
一方、女性店員さんは違った。
このお客さんは、
『テーブルと椅子の組み合わせを替えることができるか、どうか』
を知りたいんじゃない。
別々のテーブルと椅子が欲しいのだけど、どうしたらいいの
でしょう？
という相談をしているんだろうな。。。
と考えた。
お客さんのいいたいこと、望んでいることを、『心』で察した。
これが『応える』ということです。
あなたは普段、
「この商品ありませんか？」という問いかけに、
「あります」「ありません」という『答え』をいってませんか？
お客さんはそんなことを望んでいるのではありません。
「この商品ありませんか？」ということは、
「この商品がどうしても欲しいんです。なんとかなりませんか？」
ということです。
『答える』のではない。『応える』ことがサービスなのです。
私は、そのときの女性店員さんに忘れられないサービスを
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お客さんが望むことをどうしたら、叶えてあげられるかを
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「居眠りさせない講師」というありがたいお言葉を頂き、
お陰さまで、１００ヵ所を超える全国の商工会議所様、
商工会様にて講演、研修をさせて頂いています
★「わかりやすい」
「明日からスグできる」
「やる気がドンドンわいてくる」 これが私の講演です！
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２月６日
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